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项目外包服务

时间:2019-2-1 10:21:25



项目外包有很多优点,但最主要的一点也许并不是为了降低成本,而是为了解决企业内部人力资源的限制,使得企业不用招聘新员工就可以上马项目,企业提供技术人员、技术支持及配合管理和运营衔接即可。

    为什么要外包呢?最主要的原因是企业不需要招募照顾这批人员,不需要为这些人员提供福利条件。外包费用是一次性的营运开支,不像雇员薪资这样成为企业的长期营运成本。假如企业有些一次性的大型项目需要马上启动,但缺乏足够的资源,或者企业本身没有相应的人力资源招募管理团队来执行的时候,外包不失为一个可行的解决办法。外包利用恰当会给企业带来很多实惠。

    当今每个公司最重要的任务之一就是控制成本和人力的需求。降低成本和快速的组建人力团队就相当于增加收入。而收入就是一切。它使得公司能够制定较低的价格,能够将更多的资金投向新产品,能够提供更好的顾客服务。公司怎样才能制定有竞争力的成本结构呢?项目服务外包正是一种应对策略,外包不再是一个功能问题,它已成为受到广泛讨论的战略问题。事实上,许多公司正考虑设一个专门的总裁级人员负责外包战略和实施。 

这个总裁级人员应该解决的问题有: 
怎样从外包转到专业的外包? 
哪些流程适合进行外包? 
采用离岸外包供应商有哪些好处和坏处? 
外包服务的业务计划是什么?

    将项目服务分为12个类别,即商务服务、通信服务、建筑和相关工程服务、分销服务、教育服务、环境服务、金融服务、健康服务、旅游服务、娱乐文化和体育服务、运输服务、其他服务。项目服务外包可以按这12个类别进行分类。

    其他关于项目服务外包的定义和分类还有:根据外包动机将外包分为:策略性外包,战略性外包和改造性外包;根据外包形式将外包分为:产品或组件外包和服务项目外包;根据外包转包层数将外包分为:单级外包和多级外包;根据外包承包商数量将外包分为:一对一外包和一对多外包。

    外包是指企业将其非核心的业务外包出去,利用外部最优秀的专业化团队来承接其业务,从而使其专注核心业务,达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力和对环境应变能力的一种管理模式。它包括商业流程外包(BPO)、信息技术外包(ITO)和知识流程外包(KPO)等。

    外包企业系指根据其与服务外包发包商签订的短中长期服务合同,向客户提供服务外包业务的服务外包提供商。

    外包业务系指服务外包企业向客户提供的信息技术外包服务(ITO)和业务流程外包服务(BPO)等。包括:业务改造外包、业务流程和业务流程服务外包、应用管理和应用服务等商业应用程序外包、基础技术外包(IT、软件开发设计、技术研发、基础技术平台整合和管理整合)等。

    在以成本为中心的竞争环境中,全球化趋势进一步发展,Internet也广泛传播,这一切都推动了一个新的商业趋势——外包。现以商业流程外包(BPO)为例剖析如下:
   

    BPO是一种极具创新意义的业务战略,它涉及到公司多个业务部门的外包,尤其是与客户相关的部门、人力资源部门、财务会计部门、物流部门和后勤服务部门,它可以帮助公司降低成本和解决招募管理人力的烦恼,提高顾客满意度。 

1.BPO基本知识:每个经理都应该了解的 
你可能听过BPO这个词,你可能知道财富500强企业和你的竞争者正在进行BPO,但你自己所在的组织是否已经为采用BPO做好准备了呢? 

在进行更多的介绍之前,我们首先要定义一下什么是BPO? 
BPO就是企业将一些重复性的非核心或核心业务流程外包给供应商,以降低成本和人力的困扰,同时提高服务质量。由于进行BPO的流程是重复性的,并采用了长期合同的形式,因此BPO远远超出了咨询的范围。如果BPO做得成功的话,它能够增加公司的价值。BPO与传统的IT外包之间的区别在于,BPO能够帮助公司更快地完成外包。 

在一个典型的BPO合同中,外包服务供应商将承担公司的某个特定职能。有效的BPO不仅仅是将流程外包出去,外包供应商还将对流程进行重组。流程重组包括实施一种新的技术或是以一种新的方式使用技术改进流程。要做到这种程度是比较难的。 

正如维克多·雨果所说的:“一种思想的时代到来时,没有什么可以阻挡它的前进。”BPO的时代已经来到了。管理BPO关系是每个经理都需要掌握的技能。为了更好地理解这个管理问题,了解一些基本的BPO知识是必要的。 

2.BPO:流行一时还是大势所趋 
我们坚信,BPO和离岸外包是业务自动化的下一个大趋势,它利用外部供应商进一步实现业务流程和系统的自动化。 

目前企业在职能和资源上正日益分散。在过去四十年里,企业IT部门的主要任务是实现“四面墙壁”内的运营单元的自动化,提高它们的效率。但现在,全球性的激烈竞争迫使企业专注于自己的核心业务,迫使企业寻找降低成本的途径。 

要实现BPO,必须构建一个新的关系基础设施,建立一套新的应用,许多公司已经开始做了。BPO引起的变革将比呼叫中心外包引起的变革大得多。它包括建立相互依赖的基础设施网络、技术服务、多个应用部分以及市场。 

考虑到BPO的深度和广度,我们相信BPO的市场将是ERP和CRM市场的10~20倍,也就是2000~4000亿美元。 

我们的BPO增长理论包括6个主要的部分: 
1) 在沉重的成本削减压力下,企业已做好进行业务流程和应用外包的准备。在过去四十年里,几乎所有的IT工作都围绕着实现业务流程自动化(如总帐、制造、人力资源)展开。有了这些IT基础设施,企业现在希望通过进一步实现业务流程自动化获得更多的回报,同时,要将核心业务流程与外包伙伴紧密结合起来。 

2) 流程进一步自动化的驱动力从本质上来说不是技术,而是竞争的变化以及业务运作模式的变化。竞争的加剧和产品生命周期的缩短迫使企业将业务流程外包给外部供应商,以降低成本、提高效率、加快产品进入市场。 

3) 尽管企业在应用上进行了很多投资,但实现BPO业务流程和外包供应商关系管理自动化所需的基础设施和应用还没有到位。实现BPO需要相互依赖的基础设施网络、服务、软件和门户,这些都代表了未来的投资方向。 

4) 在架构层,BPO基本上是由集成合作伙伴的Web Services以及一些定义好的接口实现的。我们的分析主要集中在几个方面: 
a. 企业应用是实现业务流程自动化的引擎; 
b. 网络是实现客户与供应商关系自动化的最有效的工具; 
c. BPO关系是集成的Web Services模块,通过Internet实现客户与供应商关系的自动化。 

5) 目前,我们正处在BPO生命周期的起始阶段,它将通过以下三个步骤逐渐发展: 
a. 基于IT项目的外包; 
b. 基于任务的外包,如呼叫中心; 
c. 业务流程外包,如人力资源外包。 

每个阶段都会产生一些好处,开始是成本削减,然后是产品成本降低,长期还会产生全公司范围内的好处,包括提高能力利用率、增加收入。 

6) 我们认为BPO是一个多阶段的投资循环,在未来几年内将产生巨大的经济效益。最主要的供应商有Accenture、IBM、Infosys、Wipro。这些公司都有可能成为BPO市场的领导者。 

3. 怎样分清名目众多的术语 
正确地理解术语是做好任何事情的前提。这部分将提供一份BPO的术语,并对每个术语做详细的解释。 

1) 业务应用外包(Business Application Outsourcing) 公司A(供应商)将软件出租给公司B(使用者)。企业越来越多地通过租赁来获得像ERP、CRM、消息与协同工作、电子商务之类的软件。供应商提供重要的企业应用的主机服务和管理。这样做的目的是减轻企业的日常管理工作、降低总拥有成本(TCO)。供应商的主机服务保证了应用的性能和可靠性。这也称为ASP服务。 

2) 业务流程外包(Business Process Outsourcing) 
业务流程外包是指企业检查业务流程以及相应的职能部门,将这些流程或职能外包给供应商,并由供应商对这些流程进行重组。BPO是将职能部门的全部功能或部分功能(比如事务处理、政策服务、索赔管理、公司各部门和网点的监督、人力资源、财务)部分或全部转移给供应商。外包供应商根据服务协议在自己的系统中对这些职能进行管理。一些BPO合同是根据服务水平进行支付的,将供应商的收入与业务绩效或成本节约程度练习起来。 

3)业务流程离岸外(Business Process Offshoring) 业务流程离岸外包是将业务任务(如医疗转录)或业务流程(如呼叫中心)转移到低成本的国家(如印度、菲律宾)。供应商与企业之间的交互主要通过电话和网络进行。离岸外包通常包括的任务有会计处理、信用卡处理、呼叫中心、翻译、转录等。大部分任务不需要与人进行交互。支持职能的离岸外包还是相对较少的。离岸外包的风潮开始于80年代,在90年代加速发展,到2000年达到了颠峰。随着全球经济增长放缓,离岸外包成为节约成本的有效措施。 

4) 企业转型外包(Business Transformation Outsourcing)企业转型外包是更加战术性的BPO模式的自然拓展,它涉及到所有后勤功能的外包,以及全面的企业转型管理流程外包。它的目的是实现BPO运作长期利益最大化,进行全面的企业转型。转型外包不是战术性问题,而是一种前瞻性的战略变革工具,它的理论基础是:只有通过企业转型才能获得大幅度的绩效提升。 

5)多方外包(Multioutsourcing)多方外包是将不同的业务流程外包给多个BPO供应商。比如说,将人力资源流程外包给最擅长此道的供应商,而将物流外包给另一个供应商,IT开发与维护则又是一个供应商。多方外包主要是为了避免风险过高,防止套牢在一个供应商上,以达到最佳组合的优势。 

6) 共享服务或“内包(SharedServices/Insourcing) 
共享服务是某种形式的“内包”,它让企业通过创建独立的内部实体执行特定服务(如工资管理、应付帐款、差旅费处理)以达到规模经济。典型的共享服务能够利用公司的应用和其他技术帮助公司进一步提高流程(如财务、会计、采购、IT、人力资源)质量。 

共享服务的核心思想是: 
a. 更有效地利用稀有的技能资源; 
b. 更有效地提供服务和信息; 
c. 降低管理成本。